Turinys:
Verslas žengia į priekį technologijų greičiu, įskaitant bendravimo su klientais būdą. Šiandien yra daugiau būdų susisiekti su klientais nei bet kada anksčiau. Augantis skaitmeninis vartotojiškumas pakeitė paklausą ir lūkesčius, kada ir kaip klientai nori susisiekti su įmonėmis. Pastaraisiais metais kontaktinių centrų pramonė, naudodama naujas technologijas, komunikaciją ir keitimąsi informacija padarė efektyvesnę ir ekonomiškesnę viso pasaulio įmonėms. Mes išskyrėme keturias technologijų tendencijas, kurios ir toliau vadovaus kontaktų centrų pramonei 2019 m. Ir vėliau.
1. Visų kanalų technologija
Praėjo tos dienos, kai klientai susisiekė su verslu, o dabar tikimasi, kad įmonės ras novatoriškus būdus, kaip sudominti ir bendrauti su klientais. Tiesą sakant, naujausiame „Forrester“ pranešime nustatyta, kad 41 proc. JAV suaugusiųjų internete „mieliau naudotųsi skaitmeninėmis klientų tarnybomis nei kalbėtųsi su gyvais asmenimis telefonu.“ Be to, 63 proc. Sutinka su teiginiu: „Norėčiau sugebėti judėti tarp klientų aptarnavimo kanalų ir nereikia kiekvieną kartą kartoti mano situacijos. “Siekdami sukurti pozityvesnę ir sklandesnę patirtį bei kaupti klientų lojalumą, kontaktų centrai sparčiai investuoja į universaliųjų kanalų sprendimus, kad pasiektų savo klientus pageidaujami kanalai. Kadangi vartotojai ir toliau įtraukia naujas komunikacijos formas, kuriomis gali bendrauti įmonės (pvz., El. Paštas, mobilioji, socialinė žiniasklaida, programos, trumpųjų pranešimų paslauga ir kt.), Kontaktų centrai turėtų apsvarstyti daugiakanalį požiūrį į klientų aptarnavimą ir pranešimų siuntimą tiesiai į jų norimus gautuosius. „Omnichannel“ technologijos įmonėms gali suteikti galimybę vienu mygtuko paspaudimu patvirtinti susitikimus, siųsti įspėjimus ir priminimus, pradėti reklamas ir išsiųsti mokėjimų apdorojimo parinktis įvairiais kanalais.
2. Skambučių įrašymas ir kalbos analizė
Nesvarbu, ar aptarnaujate mažas ir vidutines įmones, ar įmones, bet kokio verslo pagrindas yra kokybiškų klientų aptarnavimo užtikrinimas. Stebėdami, registruodami ir analizuodami visus klientų skambučius, klientų aptarnavimo vadybininkai gali laiku ir tinkamai atstatyti paslaugas. Naujosios technologijos, tokios kaip skambučių įrašymas ir kalbos analizė, įgalino kontaktinius centrus teikti geresnius agentų mokymus, o tai lemia geresnį bendrą klientų aptarnavimą ir teigiamų klientų rezultatų padidėjimą. Suteikę kontaktinių centrų vadybininkams prieigą prie skambučių įrašų, jie turės galimybę peržiūrėti ir įvertinti savo agento sąveiką su klientais, nustatyti pagrindines darbuotojų tobulinimo sritis ir prireikus pasiūlyti konstruktyvią kritiką, kad būtų užtikrintas didesnis klientų pasitenkinimo lygis. Diegdami pažangias technologijas, tokias kaip kalbos analizė, kontaktiniai centrai įgalina ištirti ir analizuoti garso duomenis, aptikdami tokius aspektus, kaip emocija, tonas ir kliento balso stresas, kad būtų galima geriau atpažinti nepatenkintus klientus, taip pat sekti ir pabrėžti tam tikrus poreikius, norus ir lūkesčius. . (Norėdami sužinoti daugiau apie skambučių centro duomenis, žr. Skambučių centro duomenys + „Big Data Analytics“ = vertingos įžvalgos.)
