Q:
Kas yra klientų patirties (CX) platforma ir kaip įmonės naudoja šių platformų analizę?
A:Apžvalgai ar suvokimui, kurį klientas kuria aplink įmonę, turi įtakos skirtingi kanalai, kuriais klientas sąveikauja su ta įmone. Aš šiuos kanalus vadinu sąveikos taškais. Bendrovės svetainė, socialinės žiniasklaidos pranešimai, s ir kiti kanalai yra keli šių sąveikos taškų pavyzdžiai.
Įrankiai, leidžiantys įmonėms stebėti ir valdyti šiuos sąveikos taškus, vadinami klientų patirties (CX) platformomis. CX platformos paprastai yra įrankių rinkinys, padedantis įmonėms nustatyti savo klientų sąveikos tikslus. Kanalų, per kuriuos klientai gali bendrauti su įmone, platumas dažnai būna toks išsidėstęs, kad sunku juos prižiūrėti tik vienam sprendimui. Reikėtų pažymėti, kad išimčių tai bus daroma vis dažniau, nes didėja klientų patirties stebėjimo svarba.
Svarbus bet kurios CX platformos komponentas yra analizė. CX platformų surinkti duomenys naudojami kaip grįžtamasis ryšys įvairioms įmonės grupėms ar departamentams, tokiems kaip rinkodara, produktų valdymas, aukščiausio lygio sprendimų priėmėjai ir dar daugiau. „Analytics“ padeda vizualiai perduoti surinktus duomenis šioms grupėms lengvai suplanuojamu formatu. Daugelyje CX platformų siūloma integruota analizė kaip paketo dalis; tačiau nėra neįprasta, kad įmonės analizuodami šiuos duomenis naudoja trečiųjų šalių BI programinę įrangą.
„CX analytics“ padeda įmonėms įvertinti bendrą klientų patirtį su savo prekės ženklu ir padeda joms imtis taisomųjų veiksmų, jei kas atrodo netinkama.
