Norėdami gauti klientų aptarnavimą, spustelėkite „tweet“

Kai Peteris Shankmanas užsiminė, kad norėtų, jog 2011 m. Rugpjūčio mėn. Nusileidęs Newarko oro uoste Naujajame Džersyje, jo lauktų Mortono kepsnių kepsnys, jis greičiausiai nesitikėjo, kad tai įvyks. Bet kai limuzinas išsitraukė su „Morton“ darbuotoju, kepsnį ir šonus rankoje, jis paskelbė naujienų.

Taigi ar tai buvo didžiausias visų laikų klientų aptarnavimas? „Twitacle“? Arba tiesiog PR triukas, skirtas panaudoti daugiau nei 100 000 „Shankman“ „Twitter“ pasekėjų?

Sunku pasakyti. Bet čia yra dar geresnis klausimas: kodėl daugeliu atvejų sunku gauti klientų aptarnavimą - restorane ar pas jūsų vietinį interneto paslaugų teikėją? Paslaptingo apsipirkimo tarnybos „STELLAService“ atliktas tyrimas rodo, kad vidutinis atsakymas per „Twitter“ taip pat nėra putojantis; tik 40 proc. tokiu būdu pateiktų klientų aptarnavimo skundų yra atsakoma per 24 valandas. Bet kai įmonės reaguoja, jos linkusios tai daryti dideliu būdu. Štai kodėl. (Norite panaudoti „Twitter“ galią? Gaukite keletą idėjų, kaip naudoti „Twitter“, norint nusileisti techniniam darbui.)

Didysis PR

Bendrovės, turinčios išmaniąsias socialinių tinklų strategijas, žino, kad kai klientai prašo pagalbos, kiti gali jos klausytis. Kalbama apie puikų klientų aptarnavimą, o tai gali sukelti daugiau pardavimų ir daugiau dėmesio. „Twitter“ yra viena virusingiausių platformų aplink, tai reiškia, kad vienas laimingas mažas klientas retkarčiais gali virsti didele istorija. Tai reiškia, kad kai įmonės paspaus ją tiesiai į „Twitter“, prekės ženklo rinkodaros srityje daug pastangų gali prireikti.

Tai veikia ir kitaip. Skundai ir klientų aptarnavimo užklausos, kurios liko neišspręstos, taip pat gali sulaukti dėmesio - tik tai dažniausiai nėra tokios, kokio nori įmonės. Ir suteikę galimybę iš tikrųjų pasakyti savo mintis, klientai dažnai pasielgs būtent taip. Kitaip tariant, klientų aptarnavimas gali būti puikus būdas įmonėms padaryti teigiamą įspūdį „Twitter“ ir, tikėkimės, palikti neigiamas pastabas. (Sužinokite daugiau apie tai, kaip įmonės naudoja socialinę mediją „Jedi“ strategijose, skirtose socialinės žiniasklaidos valdymui.)

Mažiau raudonos juostos

Didėjant klientų aptarnavimo automatizavimui ir perkėlimui, tiesiogine prasme pasakojama apie daugybę istorijų apie klientus, kurie tiesiog negalėjo susisiekti su įmonės klientų aptarnavimu arba buvo išpūsti dėl paslaugų trūkumo, kurį gaudavo. Tačiau įdomu tai, kad nepaisant įmonių mažinimo daugelyje klientų aptarnavimo sričių, vis daugiau bendrovių samdo socialinės žiniasklaidos komandą. Remiantis socialmediaexaminer.com, 93 procentai rinkodaros specialistų naudoja socialinę mediją verslui. Tai dažnai reiškia pasiaukojamą profesionalų komandą, stebinčią, ką klientai sako socialinėje žiniasklaidoje, įskaitant „Twitter“.

Geresnis prieinamumas

Geresnė prieiga prie klientų aptarnavimo yra puiki naujiena galutiniam vartotojui, kuriam dabar suteikiama teisė tiesiogiai (ir atvirai) palaikyti ryšį su prekės ženklais, reikalaujant geresnio aptarnavimo ir produktų. Ir kai sakau tiesiai, turiu omenyje, kad „Twitter“ yra daug tiesioginis nei kiti socialinės žiniasklaidos kanalai. Pavyzdžiui, pasakojimai apie paslaugą per „Comcast“ socialinės žiniasklaidos kanalą „@ComcastCares“ yra legionas. Taip yra todėl, kad ši įmonė - ir kitos korporatyvinės socialinės žiniasklaidos sėkmės istorijos - naudoja sudėtingą CRM programinę įrangą, kad galėtų stebėti „Tweets“ ir kitus socialinės žiniasklaidos paminėjimus. Tada jie seka. O geriausios įmonės tai daro beveik akimirksniu. (apie CRM CRM atitinka socialinę mediją.)

Tai yra labai toli nuo ilgo ir dažnai varginančio proceso, per kurį įprastas klientų aptarnavimo skambutis turi tapti realiu, gyvu atstovu. Taigi galbūt kai įmonė aplanko ir teikia puikias paslaugas, tai visai nėra twitacle; tai tik geresnių technologijų galia.

Auganti iniciatyva

Pagal žurnalo „Advertising Age“ statistiką, „Twitter“ iki 2012 m. Pabaigos JAV turės 21 milijoną vartotojų. Tai daugiau nei visi Niujorko valstijos gyventojai. Be to, visame pasaulyje jau yra daugiau nei 100 milijonų vartotojų. Kiekvieną dieną prie „Twitter“ pridedama milijonas naujų paskyrų, o didžiąją dalį augančio demografinio rodiklio sudaro, jūs atspėjote, studentai ir neseniai baigę kolegijas. Tai rodo, kaip keičiasi žmonės, bendraudami tiek su įmonėmis, tiek tarpusavyje. Naujų klientų norinčios įmonės žino, kad jos turi kalbėti ta kalba, kuri jiems patinka, ir atrodo, kad ta kalba vis dažniau išreiškiama 140 ženklų tviteryje. Galbūt klientai vis dar susisiekia su įmonėmis sraigių paštu (arba, el. Paštu, el. Paštu), bet galite lažintis, kad tie kanalai nėra tie, kuriuos įmonės strateguoja.

Klientų aptarnavimui tiesiog „Tweet“

Naujausi tyrimai rodo, kad daugelis kompanijų tiesiog nėra tokios reaguojančios, kai yra raginamos „Twitter“. Tačiau nors bendrovės ne visada teikia puikias klientų aptarnavimo paslaugas per „Twitter“, tai darydamos, jos dažniausiai siekia daugiau nei reikalaujama pareiga. Visiems, kurie vėluoja sulaikyti klientų aptarnavimo skambučio metu, tai jau savaime yra dalykas, apie kurį reikia pranešti namuose.