Q:
Kaip mašinų mokymosi priemonės, įvertinančios emocijas, galėtų padėti iškilus skambučių centro problemoms?
A:Daugeliu atvejų virtualios pagalbos ir interaktyvios balso atsakymo (IVR) sistemos šiandieniniuose skambučių centruose vis dar yra gana primityvios.
Vis dėlto ateina visiškai naujos technologijos, kurios žada iš tikrųjų pakeisti telefono skambutį kaip emocinę komunikacijos priemonę. Tai gali turėti didelę įtaką visiems klientams ir kitiems skambinantiesiems, kurie bando bendrauti su įmone telefonu.
| Nemokamas atsisiuntimas: mašinų mokymasis ir kodėl tai svarbu |
Sunku suskaičiuoti kai kurias iš šių naujųjų technologijų, atsižvelgiant į vyraujančią dabartinę sistemą, kai roboto balsas jūsų telefone iš tikrųjų neatlieka jūsų skambučio pabaigos analizės, o ne tik pagrindinio natūralios kalbos apdorojimo, išskiriančio vieną tikslinę frazę nuo kita.
Pažvelgus į tai, kas patenka į lydeką, atrodo, kad greitai turime sprogdinti šiuolaikinę dirbtinio intelekto pagalbą, kuri padidins IVR sistemų reakciją.
Laidiniame straipsnyje „Šis skambutis gali būti stebimas atsižvelgiant į toną ir emocijas“ aprašomas programos, pavadintos „Cogito“, atsiradimas, kuris yra puikus pavyzdys, kaip balso analizės programinė įranga tampa daug geresnė.
Klientų aptarnavimu besidomintiems asmenims vienas didžiausių pasirinkimų yra tai, kad „Cogito“ gali padėti išsiaiškinti skambinančiojo psichinę būseną ir mentalitetą. Tai gali padėti įmonėms geriau aptarnauti skambinančiuosius, kurie jau yra nusivylę ar pikti ir kurie, veikdami balso meniu, gali būti labiau nusivylę ir pikti. Pavyzdžiui, rašytojas Tomas Šimonitas atkreipia dėmesį į tokių frazių, kaip „tai yra juokinga“, vertinimą, kuris gali aiškiai parodyti technologijas, ar skambinantysis apsunkina jo naudojama sąsaja.
Naudojant šiek tiek grėsmingesnį, programinė įranga gali aptikti ir darbuotojų emocinius modelius. Tai taip pat gali pagerinti klientų aptarnavimą, nors dažniausiai tai daroma žmogiškojo darbo sąskaita - kitaip tariant, programinė įranga, kuri verčia jus sėdėti tiesiai ir maloniau kalbėti, tikriausiai nebus puiki sąjunga.
Tačiau potencialas čia akivaizdus - pažvelgę į skambinančiojo balso modelių emocinį modelį, o ne vien tik į natūralią kalbą, skambučių centrai gali reaguoti į pasaulius ir iš tikrųjų aptarnauti klientus, norinčius išsiaiškinti sąskaitą, geriau suprasti produkto kūrimą, arba užduoti saugos klausimus.
Galų gale visa tai yra apie sąsajos, paslėptos neslėptinose architektūrose, pavertimą ja, kad žmonėms tai būtų lengva naudoti. Sąsajos dezorientacija yra didžiulis iššūkis šiuolaikiniame technologijų pasaulyje - jūsų klientų patirtis yra tokia gera, kaip ir jūsų sąsajos. Kai šios naujos priemonės iš tikrųjų pateks į rinką, įmonės lenktyniaus dėl jų taikymo, nes geresnė vartotojo patirtis suteiks joms didžiulį konkurencinį pranašumą. Tikėtina, kad šių naujųjų technologijų pokyčiai bus daug greitesni ir lemtingesni nei, tarkime, debesų pritaikymas, nes galų gale naujos reagavimo į balsą technologijos turi daug prasmės.
