Socialiniai pokalbiai: ar jūsų įmonė turėtų klausytis?

Socialinei žiniasklaidai greitai pavyko pereiti nuo tendencijos prie gyvenimo būdo pokyčių didelėje pasaulio dalyje. Verslo bendruomenė greitai suvokė šį perėjimą. Neilgai trukus įmonės pradėjo ieškoti, kaip šis pakeitimas galėtų būti joms naudingas. Netrukus jie susidomėjo žiniomis, ką žmonės sako apie juos ir jų konkurenciją „Twitter“ ar „Facebook“. Socialinė žiniasklaida tapo būdu įmonėms įvertinti, kaip žmonės jaučiasi dėl savo prekės ženklų, įmonės, produktų patirties ar klientų aptarnavimo. Tiesą sakant, tobulėjant technologijoms, tokius duomenis dabar galima kaupti realiuoju laiku (net ir tokiais dažniais, kokie yra milisekundė). Ir visa tai galima padaryti visiškai netrukdant vartotojams. Pastaraisiais metais socialinės žiniasklaidos duomenų analizė tapo žinoma kaip sentimentų analizė. Čia apžvelgsime, kaip tai veikia - ir kada įmonės turėtų tai įgyvendinti.

Kas yra sentimentų analizė?

Sentimentų analizė - tai procesas, kai sistemingai ir programiškai iš žiniatinklio ištraukiama tekstinė informacija, tokia kaip tviteriai, būsenos, komentarai ir įrašai. Svarbiausia yra analizuoti šiuos didelius duomenų rinkinius, kad būtų galima juos suskaidyti į emocijas, nuomones ir vartotojų jausmus. Ši informacija padeda verslo sprendimų priėmėjams įvertinti, kaip jų klientai jaučiasi dėl savo prekės ženklų. Tokią analizę galima atlikti konkrečiam klientų segmentui arba visam klientų ratui.

Kaip užfiksuojami sentimentų duomenys?

2010 m. Sentimentų analizės sritis vis dar buvo formuojama. Tuomet tokios analizės buvo grindžiamos žodžių sąrašais, kuriuose yra raktinių žodžių, klasifikuojamų kaip „geras“ arba „blogas“, rinkinys. Šiems žodžiams buvo priskirta iš anksto nustatyta vertė, atsižvelgiant į perteikiamų emocijų laipsnį. Tada buvo patikrinta, ar šiuose raktiniuose žodžiuose nėra žinučių ar įrašų, ir, atsižvelgiant į atitikties lygį, buvo nustatytas bendras tviterio / įrašo tikslas.

Žinoma, naudojant šią techniką buvo akivaizdžių trūkumų. Didžiausia šio požiūrio problema buvo ta, kad jis buvo pažeidžiamas pateikiant netikslius rezultatus. Galų gale, daug žodžių gali būti naudojami skirtingais būdais ir turėti skirtingas reikšmes, atsižvelgiant į jų kontekstą. Sistemos buvo nepajėgios nustatyti kontekstą, kuriame buvo formuojami pranešimai. Tai padarė tokią analizę nenaudingą, o tai buvo gana aišku, remiantis tuo metu labai mažu sentimentų duomenų tikslumu, kai mažiau nei 50 procentų rezultatų buvo laikomi galiojančiais.

Čia žmogaus įsikišimas tampa būtinas. Taigi pastaraisiais metais kai kurios pagrindinės sentimentų analizės kompanijos, tokios kaip FACE grupė ir „DataSift“, naudodamos ne tik rankinius, bet ir automatinius metodus, siekdamos pagerinti nuotaikų duomenų tikslumą. Žmonių komanda rankiniu būdu patikrina kai kuriuos rezultatus po nustatyto laiko, kad padidintų sistemos patikimumą. Netgi ši modifikacija nelemia šimtaprocentinio pasisekimo lygio, nes kiekvienas asmuo tą patį dalyką mato skirtingame kontekste, o jų žinios ir vertinimai tam tikra tema gali skirtis nuo ekspertų. Be to, nėra jokio objektyvaus būdo aptikti sarkazmo ar nustatyti toną, kuriuo įrėminti pranešimai.

Taigi kodėl apskritai reikia stebėti socialinius pokalbius?

Šiuo metu jums gali kilti klausimas, kodėl kas nors norėtų stebėti socialinę žiniasklaidą, kai rezultatai tokie nepatikimi? Atsakymas paprastas. Nors sentimentų analizė gali pateikti ne patį tiksliausią vaizdą apie tai, kaip laikui bėgant jūsų prekės ženklas išgyveno ar kaip jūsų naujausią rinkodaros kampaniją priėmė tikslinė auditorija, tačiau tai gana gerai viena: aptikti išankstinio perspėjimo signalus.

Nei viena kompanija nenori, kad tave supykdytų socialinė žiniasklaida, tačiau, jei apie tai nieko nežino, net negali padaryti žalos kontrolės. Pavyzdžiui, 2009 m. Du „Domino's Pizza“ tinklo darbuotojai „YouTube“ paskelbė vaizdo įrašą, kuriame jie užteršė klientų picas (jau neminint sveikatos taisyklių pažeidimo). Vaizdo įrašas tapo virusinis ir padarė didelę įtaką įmonės reputacijai. Jei „Domino“ būtų sužinoję apie vaizdo įrašą dar prieš tai matydami milijonus, jie galbūt būtų geriau pasirengę spręsti problemas, kurias jis sukėlė įmonei. (Gaukite daugiau patarimų „Twitter Fail“: 15 dalykų, kurių niekada neturėtumėte daryti „Twitter“.)

Bet prieš priimdami nuotaikų analizės strategiją …

Sentimentų analizė turi savo privalumų, tačiau yra ir didelių iššūkių. Štai keletas klausimų, kuriuos įmonės turėtų užduoti prieš pradėdamos rinkti socialinės žiniasklaidos duomenis.

Kurį kanalą stebėti?

Vienas didžiausių iššūkių stebint socialinę žiniasklaidą yra nuspręsti, kurį socialinės žiniasklaidos kanalą pasirinkti. Populiariausias pasirinkimas yra „Twitter“, „Facebook“, „LinkedIn“, tinklaraščiai, elektroninės komercijos svetainės (produktų apžvalgos) ir naujienų svetainės. Sprendimas, į ką atkreipti dėmesį, priklausys nuo įmonės tikslinės rinkos.

Ko planuojate išmokti?

Nors kai kurių programų siūlomos išgalvotos vartotojo sąsajos sudaro gerą įspūdį, kad jos yra tvirtos, jos taip pat turėtų sugebėti pateikti pagrįstą įžvalgą per pagrįstą laiką. Jei jų neturite, neturite jausmų analizės strategijos.

Kas yra atsakingas?

Kažkam organizacijos viduje turi būti patikėta užduotis stebėti ir kontroliuoti kiekvieną socialinės žiniasklaidos kanalą. Turi būti parengtos gairės, kaip spręsti bendras problemas. Jei šios sistemos nėra, sentimentų analizė greičiausiai neduos daug naudos.

Judėjimas socialinės žiniasklaidos stebėjimo link

Jei įmonė nori analizuoti tik atrankinius kanalus, gali nesusidaryti didelis duomenų kiekis. Tokios įmonės gali apsvarstyti galimybę samdyti paslaugų teikėją sutarties pagrindu. Tai padaryti yra ekonomiškiau nei nusipirkti analizės programą ir pritaikyti ją konkretiems poreikiams. Dėl šio požiūrio taip pat gali sumažėti apyvartos laikas.

Socialinės žiniasklaidos stebėjimas nuėjo ilgą kelią ir duoda realios naudos bent toms įmonėms, kurios efektyviai ir efektyviai valdo procesą. Tačiau, jei praeityje sprendimų priėmėjai turėjo savęs paklausti, ar socialinės žiniasklaidos stebėjimas padidins jų verslo vertę, dabar realus klausimas tapo būtent tai, kaip tai paveiks pajamas.