Crmas susitinka su socialine žiniasklaida

Anksčiau santykių su klientais valdymas (CRM) buvo susijęs su potencialių klientų duomenų baze su kontaktine informacija ir kitais svarbiais duomenimis. Tačiau CRM patyrė daugybę pokyčių, ypač tai, kad ji tapo socialinė (panašiai kaip ir visa kita šiais laikais). Kadangi vis daugiau žmonių prisijungia prie „Twitter“, „Facebook“, „Google+“ ir daugelio kitų tinklų internete, šis naujo tipo CRM greitai tampa viena iš svarbiausių strategijų, kurias gali pritaikyti verslas. Čia apžvelgsime, kaip veikia socialinis CRM ir kaip tai gali padėti įmonėms sudominti klientus. (Perskaitykite daugiau apie CRM tendencijas 6 populiariausių santykių su klientais valdymo tendencijose.)

Kas yra socialinis CRM?

Socialinis CRM naudoja socialinės žiniasklaidos įrankius, technologijas ir metodus, kad sudomintų klientus. Iš esmės tai yra daugybė sąvokų, kurias verslas turi visiškai suprasti savo klientams, tapusiems ypač socialiniu internetiniu pasauliu.

Aplink yra daugybė apibrėžimų, tačiau geriausias, apibūdinantis visą socialinio CRM esmę, yra „The 56 Group“ autorius ir prezidentas Paul Green Greenberg. Greenbergas rašo, kad socialinis CRM visų pirma yra verslo strategija ir filosofija. Kitaip tariant, tai nėra rinkodaros kaprizas, o tai, kas gali turėti įtakos visam verslui.

Greenbergas taip pat teigia, kad socialinis CRM yra skirtas „sudominti klientą bendradarbiavimo pokalbiu, kad patikimoje ir skaidrioje verslo aplinkoje būtų abipusiai naudinga vertė“.

Skamba kaip burnas, ar ne? Tačiau akivaizdu, kad skirtingai nei praeityje, kai verslas perėmė kliento ir kliento santykius, socialinis CRM pabrėžia bendradarbiavimo ryšius, apimančius ir verslą, ir klientą. Socialinis CRM šiam tikslui pasiekti naudoja įrankius, technologijas ir metodus.

Kaip ir kitų rūšių CRM, darbui atlikti yra daugybė skirtingų būdų. Socialinis CRM netelpa į tvarkingą paketą; Tiesą sakant, geriausia, kai įmonės tai pritaiko pagal savo poreikius ir atsiliepimus, kuriuos gauna iš klientų. Jei klientai užsiima verslu naudingu būdu, tai misija įvykdyta!

Socialinės rinkodaros strategija ir filosofija

Tai pritraukia mus prie kito socialinio CRM elemento. Bendrovė gali turėti visas reikiamas priemones ir atnaujintą programinę įrangą pasaulyje ir vis tiek nesugeba sudominti klientų.

CRM tobulinimas

Daugelis verslo įmonių patenka į spąstus galvodami, kad socialinis CRM yra jų pagrindinių CRM pastangų pakaitalas. Tai nėra. Socialinis CRM prie esamų CRM pastangų prideda tik keletą funkcijų ir funkcijų, todėl tai yra visapusiškesnis būdas pritraukti naujų klientų - ir išlaikyti esamus. Taip pat įmonėms svarbu nuspręsti, ko jos nori pasiekti per socialinį CRM.

Bet nepaisant įgyvendinto plano, įsitraukimas turėtų būti pagrindinis tikslas. Kliento ir verslo santykių kontrolė nebėra vienintelė įmonės sritis. Vietoje to, klientas taip pat vaidina ranką, net iki to laiko, kai turi pokalbį vietose, kurių nekontroliuoja įmonė.

Kaip svarbu įmonėms sudominti klientus? Paimkite tai iš geriausių pasaulio generalinių direktorių. 2010 m. IBM apklausė 1 500 iš jų daugiau nei 30 pramonės sričių. Aštuoniasdešimt aštuoni procentai manė, kad labai svarbu per artimiausius penkerius metus būti arčiau klientų.

Taigi, kaip įmonės gali paskatinti dalyvauti socialiniame CRM? Svarbiausia yra sutelkti dėmesį į bendravimą su klientais, o ne sudaryti operaciją. Čia yra keli svarbiausi patarimai, kaip tai padaryti.

1. Tapti „socialine“ organizacija

   Verslo tikslus, susijusius su socialiniu CRM, turėtų suvokti visi organizacijos nariai. Leiskite darbuotojams suprasti socialinę mediją, kaip ji veikia, ir dar svarbiau, kaip jie turėtų elgtis joje. Pavyzdžiui, klientų aptarnavimo personalas gali naudoti „Twitter“, kad išspręstų klientų klausimus ar skundus, o pardavimo personalas gali užmegzti ryšius „Twitter“ ir „Facebook“.

   
   Socialinėje organizacijoje verslas turi susitaikyti su tuo, kad prekės ženklas yra toks, kokį klientai sako esant. Taigi socialinis verslas turėtų dalyvauti pokalbyje su klientais, kaip suformuoti tą prekės ženklą. Svarbiausia yra įsitikinti, kad visi organizacijos nariai turi tą pačią viziją.

2. Būkite skaidrūs ir orientuokitės į klientų aptarnavimą

   Pažvelkite, kaip veikia internetinė avalynės mažmeninės prekybos įmonė „Zappos“. Jis žinomas dėl savo santykių rinkodaros ir lojalumo verslo modelio. Tai leido įmonei sukaupti ištikimą klientų ratą, todėl ji tapo viena sėkmingiausių internetinių verslų šiandien.

3. Gaukite tinkamus procesus

   Technologijos ir įrankiai yra beprasmiai, jei niekas nežino, kaip jais naudotis. Įsitraukimas į socialinę CRM platformą gali būti nepaprastas; kaip įmonė gali įsitraukti į tiek daug pokalbių? Kaip ji gali būti pastebėta tarp tiek daug informacijos? Pirmasis žingsnis yra suformuluoti planą, kuriame išsamiai aprašoma, kaip užfiksuoti svarbius pokalbius, kaip jiems suskirstyti prioritetus ir kur juos nukreipti.

   
   Tai dažnai reiškia, kad reikiami žmonės turi būti atsakingi už tam tikras ryšių rūšis. Pvz., Skundas dėl produkto turėtų būti pateiktas tiek produktų tyrimų, tiek klientų aptarnavimo skyriams, o su pardavimu susiję klausimai turėtų būti nukreipti į rinkodaros ir pardavimo skyrius.

Ar esate pasirengęs bendrauti?

Apskritai, socialinis CRM yra tai, ką turėtų apsvarstyti ir pritaikyti bet kokios formos ir dydžio verslas. Pasaulyje, kuriame vartotojai yra sujungti skaitmeniniu būdu, nedaugelis įmonių gali sau leisti praleisti galimybes, kurias teikia socialinės žiniasklaidos priemonės, technologijos ir būdai.