Turinys:
Daugelis organizacijų arba sėkmingai žengia į priekį, arba bent jau pradeda žengti skaitmeninės pertvarkos link, iš esmės pergalvodamos verslo veiklą, nes kasdieniame gyvenime daugėja technologijų. Skaitmeninė transformacija yra būtina reakcija į išaugusius vartotojų / klientų poreikius ir lūkesčius, susijusius su jų aptarnavimo patirtimi. Labai svarbu, kad paslaugų teikėjai būtų aprūpinti priemonėmis ir ištekliais, kurių jiems reikia norint tinkamai patenkinti klientų poreikius ten, kur, kur ir kaip jų prašoma. (Norėdami daugiau sužinoti apie skaitmeninę transformaciją, skaitykite skiltyje „Klientų patirties gerinimas naudojant skaitmeninę transformaciją“, „Big Data“ ir „Analytics“.)
Visų pirma CIO yra puiki galimybė pradėti savo kelionę link skaitmeninės transformacijos pažįstamoje teritorijoje - aptarnavimo skyriuje. Jei mes galvojame apie platesnį skaitmeninį virsmą, kurį patiria CIO, tai reiškia, kad daugiausia dėmesio reikia skirti verslo procesams ir didinti produktyvumą, kad būtų sukurta didesnė verslo vertė iš IT. Kaip šią mintį galima pritaikyti aptarnavimo skyriuje?
Vartotojų vartojimas reiškia senus darbuotojų paslaugų teikimo modelius
Istoriškai ir vis dar daugeliui organizacijų paslaugų teikėjai, norėdami patenkinti didėjančius klientų poreikius tiek vidaus, tiek išorėje, naudojasi pasenusiais ir neveiksmingais metodais. Viskas, kas sukelia trintį žmogaus darbo dieną, sukels nepasitenkinimą. Nesvarbu, ar jie susiduria su palaikymo problema, ar jiems reikia išteklių, laikas, kurį darbuotojas praleidžia ieškant sprendimų, reiškia, kad jų srautas nutrūksta. „Service Management World 2018“ metu „Forrester“ analitikas Charlesas Betzas aptarė naujausius tyrimus, kurie rodo, kad darbuotojai - labiau nei bet kuri kita darbo vieta - yra labiausiai patenkinti, kai sugeba viską susitvarkyti.
