Turinys:
- Apibrėžimas - ką reiškia interaktyvus atsakymas balsu (IVR)?
- „Techopedia“ paaiškina interaktyvų atsakymą balsu (IVR)
Apibrėžimas - ką reiškia interaktyvus atsakymas balsu (IVR)?
Interaktyvusis balso atsakas (IVR) yra technologija, leidžianti žmonėms bendrauti su kompiuteriais, naudojant balso arba dviejų tonų daugialypės (DTMF) signalizacijos klaviatūrą. IVR leidžia klientams rasti atsakymus į jų pačių klausimus kalbant (naudojant įmonės kalbos atpažinimo programinę įrangą) arba pateikiant įvestis telefono klaviatūra.
„IVR“ naudoja iš anksto įrašytą ir dinamiškai sugeneruotą garsą, kad bendrautų su klientais. Pagrindinis IVR sistemų pranašumas yra tas, kad jos gali valdyti didelius skambučių kiekius, kai reikia tik paprastos sąveikos.
IVR taip pat žinomas kaip telefono meniu arba balso atsakymo blokas.
„Techopedia“ paaiškina interaktyvų atsakymą balsu (IVR)
1962 m. Sietlo pasaulinėje mugėje „Bell System“ pristatė pirmąjį telefoną, galintį surinkti vietovės kodus, naudojant dviejų tonų moduliacijos dažnį ir telefono tonus, priklausančius žmogaus klausai. Tai buvo IVR genezė. Tačiau aštuntajame dešimtmetyje IVR technologija buvo sudėtinga ir brangi.
Devintajame dešimtmetyje į rinką pateko daugiau bendrovių. Konkurencija paskatino tolesnę kalbos atpažinimo programinės įrangos plėtrą, paskatinusią pereiti nuo skaitmeninių signalų procesorių prie kliento / serverio architektūros. Bendrovės pradėjo tirti kompiuterinės telefonijos integraciją, kad būtų galima naudoti su IVR sistemomis. Pažangus skambučių nukreipimas į reikiamus įmonės darbuotojus ar departamentus tapo įprastu ir gyvybiškai svarbiu veiksmingam verslo atsakymui. 2000-aisiais kalbos atpažinimo programinė įranga buvo toliau tobulinama ir ilgainiui tapo pigesnė. Tai tapo įmanoma dėl greitesnio apdorojimo greičio ir nuosavybės atpažinimo programavimo kodo perkėlimo į VXML standartą.
„IVR“ teikia pirmenybę klientų skambučiams, atvykstantiems į skambučių centrą, kai kuriems perkeliant juos į eilės priekį. Prioritetų nustatymas grindžiamas skambučio priežastimi ir pasirinkto numerio identifikavimo paslauga. Sistema taip pat gali registruoti išsamią informaciją apie skambinantįjį ir rinkti ją duomenų bazėje, kad būtų galima atlikti auditą, sistemos veikimo analizę ir būsimus sistemos patobulinimus.
Kiti tipiniai IVR naudojimo būdai yra šie:
- Numerio rinkimas balsu automatizuoja įprastus užklausimus skirstomiesiems skydeliams ar privatiems automatinių filialų mainų operatoriams
- Pramogos ir informacija, kaip tvarkyti televizijos žaidimų laidas ar telebalsavimą, kurie gali sukelti didžiulį skambučių kiekį
- Anoniminė prieiga prie neskelbtinų ligoninių ir klinikų duomenų, naudojant leidimų kodus
- Pirkimai mobiliesiems ir registracija
- Asmeninių bankininkystės duomenų gavimas
- Užsakymų ir kreditinių kortelių mokėjimų priėmimas
- Komunalinių skaitiklių rodmenų pateikimas
- Aviakompanijų skrydžių informacijos patvirtinimas
- Pokalbių ir pažinčių linijos
- Oras ir kelio sąlygos
„IVR“ technologija turi savo kritikų. Skambinantieji gali nesutikti, kad automatinės sistemos teiktų atsakymus balsu, ir nori kalbėti su respondentu žmogumi. Klientai gali jaustis nusivylę, kai jų galimybės kalbėti su žmogumi yra ribotos.
