Turinys:
- Apibrėžimas - ką reiškia klientų patirties valdymas (CEM)?
- „Techopedia“ paaiškina klientų patirties valdymą (CEM)
Apibrėžimas - ką reiškia klientų patirties valdymas (CEM)?
Klientų patirties valdymas (CEM) yra palyginti nauja įmonės klientų valdymo dalis, apimanti tai, ką klientai patiria kiekvienoje savo santykių su verslu dalyje. Tai apima reklamos proceso, pardavimo proceso, palaikymo proceso ir visų atvejų, kai verslas sąveikautų su savo klientais internete ar kitu būdu, aspektus.
„Techopedia“ paaiškina klientų patirties valdymą (CEM)
Daugeliu atvejų CEM yra paremta ankstesniais įmonės IT naudojimo aspektais, tokiais kaip ryšių su klientais valdymas (CRM). CRM įrankiai padeda įmonėms kaupti geresnę informaciją apie savo klientus, jų identifikatorius, ankstesnius pirkimus ir kt. Klientų patirties valdymas suteikia šiek tiek kitokį požiūrį į IT išteklius, kurie skatina sprendimų priėmimą įmonėse.
Su CEM daugiausia dėmesio skiriama vartotojo patirčiai arba verslo santykių „sąsajai“. Tai prašo verslo lyderių įsidėti sau klientų batus ir pažiūrėti, ką jie suvokia sąveikaudami su verslu internete arba per skirtingas vietas. Klientų patirties valdymas gali būti laikomas tam tikru vartotojo patirties ar vartotojo sąsajos įvertinimu, kai analitikai nagrinėja tokius dalykus kaip internetinė reklama ir rinkodara, internetinės užsakymų formos, skaitmeniniai pirkinių krepšeliai, palaikymas skaitmeniniu ar telefono ryšiu, taip pat tai, kas vyksta toliau. plytų ir skiedinio parduotuvėse. Pvz., CEM projektu būtų laikomas išsamus požiūris į tai, kaip verslas naudoja socialinę mediją ir kaip jo klientai reaguoja tokiose platformose kaip „Facebook“.
