Turinys:
Apibrėžimas - Ką reiškia tylus stebėjimas?
Tylus stebėjimas yra balso skambučio tarp agento ir kliento registravimo, klausymo ir įvertinimo procesas. Tylus stebėjimas įgalinamas naudojant automatizuotą skambučių registravimo ir stebėjimo programinę įrangą, o skambučių centro vadovai ir prižiūrėtojai rankiniu būdu analizuoja kokybę ir kokybės užtikrinimą.„Techopedia“ paaiškina tylų stebėjimą
Tylus stebėjimas visų pirma yra daugumos skambučių centro programinės įrangos programų, kurios registruoja visus gaunamus ir išeinančius skambučius, dalis. Nors įrašyti skambučiai naudojami įvairiais tikslais, tylus stebėjimas paprastai palengvina skambučių centrų skambučių kokybės užtikrinimą ir patikrinimą. Tylus stebėjimas pateikia įvairių metrikų ir duomenų rinkinį, pavyzdžiui, kiekvieno skambučio trukmę ir vidutinę visų skambučių trukmę, agentų elgesį ir sveikinimo standartų laikymąsi bei tai, ar šie agentai atitinka kitus organizacinius tikslus. Be to, skambučių centras su tylaus stebėjimo programine įranga taip pat gali leisti vadybininkui pasiklausyti tiesioginio skambučio nepranešęs klientui ar agentui.
